Именно обслуживание особенных категорий путешественников стало главной темой встречи команды авиагавани и лидеров гостиничного бизнеса региона. Представители компаний обменялись опытом и поделились секретами высокого качества сервисов.
Среди основных методов – внедрение бережливых технологий в производство, стандартизация процессов, контроль качества, сбор обратной связи и регулярное обучение персонала. Эти инструменты используют сотрудники всех отделов гостиничного комплекса. Более детально их применение специалисты аэровокзала рассмотрели на примере работы ресепшн и клининга. Команда этих подразделений трудится по заранее подготовленным чек-листам. Похожим образом процессы организованы и в службах воздушной гавани. Только в случае с авиапредприятием – результаты работ персонал фиксирует в цифровом формате.
Много общего компании обнаружили и в подходе к непосредственному диалогу с вип-гостями. К приезду каждого из них и отель, и аэровокзал готовятся заранее. Сотрудники запоминают имена, важные факты из биографии и всю информацию о пожеланиях путешественника. На смену специалисты выходят в форме. Общение выстраивают по утверждённым скриптам, регистрацию осуществляют в строгой последовательности.
Встреча с коллегами из гостиничного бизнеса показала: мы двигаемся в верном направлении. Как и у отелей, в аэровокзале действуют строгие требования к сотрудникам. Мы следим за нашим внешним видом, стилем общения, скоростью и качеством обслуживания. Сейчас команда разрабатывает новые сервисы и совершенствует действующие. Акцент делаем на удобной организации пространства для пассажира. В этом плане экскурсия в гостиничный комплекс нам была крайне полезна. Будем перенимать опыт.
Иван Лимаров
Заместитель генерального директора АО «Аэровокзал Южно-Сахалинск»
Подобные экскурсии руководство аэровокзала планирует проводить для сотрудников и впредь. На разных туристических предприятиях отрасли специалисты будут изучать производственные процессы и технологии, которые позволяют их усовершенствовать.